Hallo liebe Leserinnen und Leser,

stellt euch vor, ihr könntet eure Fragen an die Stadtverwaltung ganz einfach von zuhause aus über einen Chat beantworten lassen – jederzeit und direkt, ohne zu warten. Das hört sich gut an? Behörden-Chatbots können das erledigen! Wir haben uns angeschaut, wo die digitalen Assistenten schon im Einsatz sind.

Doch zunächst die Frage: Was sind Chatbots überhaupt und welche Funktion erfüllen sie?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus zwei Teilen zusammen: Zunächst eröffnet das System die Möglichkeit, mit seinen Usern über natürliche Sprache zu kommunizieren. Diese Sprache kann sowohl auf schriftlichem bzw. textbasiertem oder verbalem Wege übermittelt werden. Dieser Aspekt spiegelt sich im Begriff „Chat“ wider. Bestimmte Aufgaben oder Fragen, die durch den User eingebracht werden, können durch den Chatbot autonom bearbeitet („Bot“) und in natürlicher Sprache als Antworten ausgegeben werden.[1] Chatbots lassen sich somit zur Verbesserung des Kundenservices einsetzen. Sie können damit den Ansprüchen von Kundinnen und Kunden an eine schnelle, bequeme und personalisierte Beantwortung ihrer Anfragen gerecht werden, indem sie die benötigten Informationen liefern.[2]

Die Geschichte von Chatbots beginnt sogar bereits in den 1960er-Jahren mit dem Programm ELIZA, welches die Rolle eines Psychotherapeuten nachbilden sollte.[3] Durch den Einsatz von ELIZA sollte demonstriert werden, in welcher Form Dialoge zwischen Mensch und Computer mittels natürlicher Sprache ermöglicht werden können.[4] Seitdem gab es verschiedene Weiterentwicklungen, wobei die modernen Varianten auf assistierende Funktionen setzen, die dem Nutzer in seinem Anliegen behilflich sein können – basierend auf natürlicher Interaktion.[5]

Welchen Mehrwert bieten Chatbots für die Kundinnen und Kunden der Verwaltung und für die Verwaltung selbst?

Die User erhalten so einen umfangreichen Zugang zu den Leistungen der Verwaltung, indem allgemein verständliche Informationen ausgegeben werden, ohne dass spezielles Wissen benötigt wird. Dabei ist zu beachten, dass aktuelle Chatbots mehrheitlich der Informationsbereitstellung dienen – zukünftig sind allerdings auch Erweiterungen in Richtung der Antragserfassung und der Bearbeitung weiterer Prozessschritte denkbar.[6]

Die Verwaltung kann durch den Einsatz der Assistenten personell entlastet werden, vor allem zu Stoßzeiten in der telefonischen Auskunft. Außerdem kann die Verwaltung eine Erreichbarkeit unabhängig von ihren Öffnungszeiten ermöglichen.[7]

In welchen Behörden sind die digitalen Assistenten schon im Einsatz?

Die Freie und Hansestadt Hamburg brachte den Chatbot „Frag-den-Michel“ (https://www.frag-den-michel.hamburg.de/fdm/chat/) an den Start, der als Ergänzung zum telefonischen Informationsdienst (über die einheitliche Behördennummer 115) gedacht ist[8] und eine Ausweitung der Bürgerservice-Zeiten der Stadt auf 24 Stunden/7 Tage die Woche bedeutet.[9] Eine kontinuierliche Verbesserung des Services erfolgt mit dem Einsatz künstlicher Intelligenz, durch aktives Training und regelmäßige Überprüfungen hinsichtlich der Antwortqualität. Dabei kann der Chatbot in zehn Sprachen genutzt werden.[10] Die Planung des Chatbots erfolgt in Form einer Forschungskooperation, an dem das DAI Labor der TU Berlin beteiligt war.[11]

Bürgerinnen und Bürger der Stadt Heidelberg in Baden-Württemberg können den Chatbot „Lumi“ (https://www.heidelberg.de/hd/HD.html) zu behördlichen Leistungen befragen. Für seine Antworten nutzt der neuartige Bürgerassistent Verwaltungsinformationen der Stadt Heidelberg, die öffentlich einsehbar sind. Durch direkte Gespräche mit Bürgerinnen und Bürgern soll „Lumi“ lernen und so Erkenntnisse gewinnen, z. B. über die Art und Weise der Fragestellungen und über Themen, die für die Nutzenden besonders interessant sind. [12] Das Ziel der Einführung des Chatbots ist eine personelle Entlastung, um mehr Zeit zu schaffen für anspruchsvolle Anliegen der Bürgerinnen und Bürger.[13]

Aber auch kleinere Kommunen befassen sich mit dem Thema. So ist die Stadt Bad Oeynhausen in Nordrhein-Westfalen mit dem Chatbot „Colon Sültemeyer“ (https://www.badoeynhausen.de/startseite) aktuell Finalist im DIGITAL-Award 2024 der KommDIGITALE.[14] Der Chatbot ermöglicht eine umfassende Kontaktaufnahme zur Stadt Bad Oeynhausen; sollte im Chat keine Antwort möglich sein, so besteht die Option, stattdessen eine Rückmeldung durch einen Mitarbeitenden der Stadtverwaltung, z. B. telefonisch, zu erhalten, sodass die Bürger ihre Anfrage nicht wiederholen müssen.[15] Der Chatbot hilft seit dem letzten Jahr bei Bürgeranliegen und wurde seitdem weiterentwickelt, u. a. erweitert um Informationen der Stadtwerke und des Landkreises Minden-Lübbecke.[16]

Auch für die Bundesverwaltung wurden Chatbots entwickelt, die sogenannten „Bundesbots“.[17]Dazu zählt TinA (https://tina-zoll.bundesbots.de/), ein Informationsangebot der Zollverwaltung, welches z. B. zu Regelungen für eCommerce Auskünfte erteilen kann.[18] Der Chatbot LinA (https://lina-zoll.bundesbots.de/) beantwortet z. B. Fragen zur Kraftfahrzeugsteuer.[19]

Weitere interessante Projekte sind geplant: Die Behördennummer 115, eine zentrale Rufnummer bei Fragen zu Dienstleistungen der Verwaltung, hat ein Pilotprojekt zu Service-Chatbots initiiert, die als Ergänzung zur Behördennummer 115 dienen sollen.[20] Der Chatbot ist bereits in einigen Kommunen im Einsatz und kann z. B. aktuell im Testbetrieb auf der Seite der Stadt Frankfurt am Main genutzt werden (https://frankfurt.de/).

Das waren nur einige Beispiele, aber ihr seht schon – viele Verwaltungen integrieren den Nutzen von Chatbots in ihren Bürgerservice. Wir sind gespannt, wie sich das Thema weiterentwickelt und welche Lösungen noch an den Start gehen!

Euer Blog4Students-Team

 

 

[1] Vgl. Stucki, T.; D’Onofrio, S.; Portmann, E.: Chatbot – Der digitale Helfer im Unternehmen: Praxisbeispiele der Schweizerischen Post, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 2018-08, Vol. 55, S. 725 – 747, hier: S. 728.

[2] Vgl. Hildesheim, W.; Michelsen, D.: Künstliche Intelligenz im Jahr 2020: Aktueller Stand von branchenübergreifenden KI-Lösungen: Was ist möglich? Was nicht? Beispiele und Empfehlungen, in: Buxmann, P.; Schmidt, H. (Hrsg.): Künstliche Intelligenz. Mit Algorithmen zum wirtschaftlichen Erfolg, 2. Aufl., 2021, S. 183 – 201, hier: S. 194.

[3] Vgl. Stucki, T.; D’Onofrio, S.; Portmann, E.: Chatbot – Der digitale Helfer im Unternehmen: Praxisbeispiele der Schweizerischen Post, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 2018-08, Vol. 55, S. 725 – 747, hier: S. 729.

[4] Vgl. Buxmann, P.; Schmidt, H.: Grundlagen der Künstlichen Intelligenz und des Maschinellen Lernens, in: Buxmann, P.; Schmidt, H. (Hrsg.): Künstliche Intelligenz. Mit Algorithmen zum wirtschaftlichen Erfolg, 2. Aufl., 2021, S. 3 – 25, hier: S. 5.

[5] Vgl. Stucki, T.; D’Onofrio, S.; Portmann, E.: Chatbot – der digitale Helfer im Unternehmen: Praxisbeispiele der Schweizerischen Post, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 2018-08, Vol. 55, S. 725 – 747, hier: S. 728 f.

[6] Vgl. Etscheid, J.; Lucke, J.; Stroh, F.: Künstliche Intelligenz in der öffentlichen Verwaltung – Anwendungsfelder und Szenarien, S. 23, zuletzt abgerufen am 20.10.2024 unter https://publica-rest.fraunhofer.de/server/api/core/bitstreams/d3d9f520-1fd4-4516-98d6-a3370c134155/content

[7] Vgl. Informationstechnikzentrum Bund: Chatbots in der Bundesverwaltung, zuletzt abgerufen am 13.10.2024 unter  https://www.itzbund.de/DE/itloesungen/standardloesungen/chatbots/chatbots.html

[8] Vgl. Freie und Hansestadt Hamburg: Digitaler Bürgerservice Frag den Michel, zuletzt abgerufen am 13.10.2024 unter https://www.hamburg.de/politik-und-verwaltung/frag-den-michel-917964

[9] Vgl. Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) (2019): KOINNO-Praxisbeispiel – Innovatives Projekt aus der öffentlichen Beschaffung, zuletzt abgerufen am 13.10.2024 unter https://www.koinno-bmwk.de/fileadmin/user_upload/praxisbeispiele/KOINNO-Praxisbeispiel_2019_83_Virtueller_Buergerassistent_Frag_den_Michel_Stadt_Hamburg.pdf

[10] Vgl. Freie und Hansestadt Hamburg: Frag-den-Michel. Auskunft zu allen Fragen rund um die Verwaltung, zuletzt abgerufen am 13.10.2024 unter https://digital.hamburg.de/digitale-stadt/chatbot-frag-den-michel-644512

[11] Vgl. Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) (2019): KOINNO-Praxisbeispiel – Innovatives Projekt aus der öffentlichen Beschaffung, zuletzt abgerufen am 13.10.2024 unter https://www.koinno-bmwk.de/fileadmin/user_upload/praxisbeispiele/KOINNO-Praxisbeispiel_2019_83_Virtueller_Buergerassistent_Frag_den_Michel_Stadt_Hamburg.pdf

[12] Vgl. Stadt Heidelberg: KI-Bürgerassistenz Lumi. Der Chatbot für alle Fragen rund um Heidelberg, zuletzt abgerufen am 20.10.2024 unter https://www.heidelberg.de/Digitale-Stadt/startseite/projekte/ki-buergerassistenz+lumi.html

[13] Vgl. Stadt Heidelberg: Testphase: KI-Assistenz Lumi hat seit Oktober 4.500 Unterhaltungen geführt, zuletzt abgerufen am 20.10.2024 unter https://www.heidelberg.de/HD/Presse/27_03_2023+testphase_+ki-assistenz+lumi+hat+seit+oktober+4_500+unterhaltungen+gefuehrt.html

[14] https://kommdigitale.de/digital-award/

[15] Vgl. Stadt Bad Oeynhausen (2023): Stadt baut digitales Angebot mit einem „Chatbot“ aus, zuletzt abgerufen am 13.10.2024 unter https://www.badoeynhausen.de/rathaus-service-politik/aktuelles/mitteilungen/details?tx_news_pi1%5Baction%5D=detail&tx_news_pi1%5Bcontroller%5D=News&tx_news_pi1%5Bnews%5D=175&cHash=f5439e3ab4317672242fdee6c1a18ca3

[16] Vgl. Stadt Bad Oeynhausen (2024): Besserer Service im digitalen Chatbot, zuletzt abgerufen am 13.10.2024 unter https://www.badoeynhausen.de/rathaus-service-politik/aktuelles/mitteilungen/details?tx_news_pi1%5Baction%5D=detail&tx_news_pi1%5Bcontroller%5D=News&tx_news_pi1%5Bnews%5D=248&cHash=556a5a1ef06422623d5f0ba138ded922

[17] Vgl. Informationstechnikzentrum Bund: Auskünfte durch die Bundesbots, zuletzt abgerufen am 13.10.2024 unter https://bscw.bund.de/pub/bscw.cgi/d178634501/index.html

[18] Vgl. Generalzolldirektion: Chatbot TinA, zuletzt abgerufen am 13.10.2024 unter https://www.zoll.de/DE/Kontakt/Auskunft_Chatbot/TinA/tina_node.html

[19] Vgl. Generalzolldirektion: Chatbot LinA, zuletzt abgerufen am 13.10.2024 unter https://www.zoll.de/DE/Kontakt/Auskunft_Chatbot/LinA-Chatbot/lina-chatbot_node.html

[20] Vgl. FITKO (2024): Behördennummer 115 testet Service-Chatbot, zuletzt abgerufen am 20.10.2024 unter https://www.115.de/news/detail/behoerdennummer-115-testet-service-chatbot